Miten sinä kohtasit asiakkaasi tänään? Tutkimukseni mukaan vuorovaikutustyylillä on merkittävä vaikutus siihen onnistuuko auttamistyö vai ei. Vastavuoroinen, toisiaan kunnioittava vuorovaikutus lujittaa asiakkaan ja työntekijän välistä luottamusta, joka on merkittävänä tekijänä asiakkaan voimaantumisessa ja toimintakyvyn parantumisessa, eli toimijuuden vahvistamisessa.
Pro gradu -tutkielmassani tutkin, mitkä tekijät päihteitä käyttävän asiakkaan ja hänen työntekijänsä välisessä vuorovaikutuksessa ovat luottamussuhdetta vahvistavia ja asiakkaan toimijuutta edistäviä. Tutkimukseni aineisto on kerätty kahdesta eri kolmannen sektorin toimipaikasta, joissa haastattelin kolmea päihteitä käyttävää henkilöä sekä heidän työntekijöitään. Syyllistävä ja torjuva vuorovaikutustyyli heikentää asiakkaan hyvinvointia Päihteitä käyttäviä ihmisiä pidetään usein hankalina asiakkaina, koska heillä on elämässään ja elämänhallinnantaidoissaan monenlaisia haasteita. Tutkimuksessani nousi esiin asiakasta syyllistävä vuorovaikutustyyli. Aikaisemmissa palvelukokemuksissaan asiakkailla oli ollut kohtaamisia, joissa heidän kertomustaan epäiltiin tai heidät oltiin jätettiin kokonaan ilman palvelua. Asiakkaat kertoivat myös, että päihteiden käytön takia heihin oli suhtauduttu kuin vajaaälyiseen. On sanomattakin selvää, että tällainen syyllistävä ja torjuva vuorovaikutustyyli aiheuttaa asiakkaalle turhautumisen ja kuormittumisen tunteita ja heikentää hänen hyvinvointiaan sekä luottamusta viranomaisiin. (Honkasen ym. 2018, 540). Asiakkaalle on tärkeää, että työntekijä välittää hänestä Asiakkailla oli kuitenkin myös paljon hyviä palvelukokemuksia, joissa heidät oli kohdattu kunnioittavasti. Tutkimukseni tulosten mukaan asiakkaat kokivat luottamuksellisen keskustelun työntekijöidensä kanssa erittäin tärkeänä, sillä päihdemaailmassa luotettavia ihmissuhteita on hyvin vähän. Kun asiakkaisiin suhtauduttiin arvostavasti ja positiivisesti kannustaen, asiakkaat tunsivat olevansa merkityksellisiä edes jollekin. Luottamussuhteen syntymisessä asiakkaille oli tärkeää, että heitä uskottiin ja heissä nähtiin potentiaalia edetä elämässään, eikä rehellisyydestä rangaistu. Asiakkaan ja työntekijän välisen yhteistyösuhteen onnistumisen ydin on kunnioittava kohtaaminen, jossa kumpikin osapuoli tulee kohdatuksi tasavertaisena arvokkaana ihmisenä. Kohtaaminen kertoo asenteestamme Vaikka työntekijät vaihtuivat eri palveluissa joskus useinkin, niin asiakkaat kertoivat silti olevansa valmiita yhteistyöhön, mikäli he vain kokivat, että työntekijä oli heistä aidosti kiinnostunut ja halusi auttaa heitä. Mielestäni tämä ei ole liikaa pyydetty, sillä onhan halu auttaa sosiaalityön ydintä. Liian usein kuitenkin kuulee ammattilaisten puhuvan asiakkaan ”puuttuvasta motivaatiosta”, minkä takia asiakkaalle ei ole esimerkiksi myönnetty jotain palvelua. Onko mahdollista, että työntekijältä itseltään on joskus puuttunut motivaatio kohdata asiakas, jonka vuoksi yhteistyösuhde ei onnistunut? Minkälaisen muutoksen ihmisten hyvinvointiin voisimmekaan saada aikaan, jos jokainen asiakas tulisi kohdatuksi kunnioittavasti? Syyllistävän ja torjuvan vuorovaikutustyylin käyttämistä ei mielestäni voi perustella mitenkään, sillä toisen ihmisen kunnioittava kohtelu ei ole resursseista kiinni. Meidän on aina mahdollista olla asenteeltamme arvostavia ja kunnioittavia sekä mieleltämme välittäviä ja toiveikkaita. (Mattila 2011, 19). Haittoja vähentävässä päihdetyössä asiakkailla on usein huono itsetunto, ja he ovat kokeneet paljon pettymyksiä. Tämän takia meidän työntekijöiden yksi tärkeimmistä tehtävistä on nähdä asiakas arvokkaana yksilönä ja auttaa häntä uskomaan, että vaikeastakin elämäntilanteesta on mahdollista päästä eteenpäin. Sillä ilman toivoa ei ole mitään. Pro gradu tutkielmaa tehdessäni olen miettinyt, että jokaisen ihmissuhdetyötä tekevän olisi hyvä jatkuvasti kehittää ja tarkastella omia vuorovaikutustaitojaan. Ehkä meidän pitäisi useammin miettiä, että ”kuinka puhua niin, että toisessa syntyy halu kuunnella ja kuinka kuunnella niin, että toisessa syntyy halu puhua?”, kuten dialogisuuden tutkija William Isaacs on todennut. Maija Larja Lapin yliopisto, Yhteiskuntatieteiden tiedekunta Kirjoitus perustuu sosiaalityön pro gradu -tutkielmaan: ”Vuorovaikutuksen merkitys päihdetyössä. Ilman luottamuksellista yhteistyösuhdetta ei voi olla luottamuksellisia keskusteluita.” Lähteet: Honkanen, Kati; Poikolainen, Jaana & Karlsson, Liisa 2018. Hyvinvointipalvelukokemukset tuentarvitsijan institutionaalista luottamusta rakentamassa? Tarkastelussa lapsiperheiden vanhempien sekä nuorten aikuisten kokemukset hyvinvointipalveluista. Yhteiskuntapolitiikka 83 (2018): 5-6. Helsinki: Terveyden ja hyvinvoinnin laitos, Eläketurvakeskus, Kelan tutkimus & Tampereen yliopiston yhteiskuntatieteiden tiedekunta, 532-543. Mattila, Kati-Pupita 2011. Lapsen vahvistava kohtaaminen. |
Yhteisillä tulillaLapin yliopiston yhteiskuntatieteellisen tiedekunnan tutkimusyhteisön blogi. Categories |
Yhteisillä tulilla | Yhteisillä tulilla |