 Asiakaslähtöisyyden vahvistaminen perhesosiaalityön työn organisointitavoissa ja työprosesseissa Perhesosiaalityö on lapsiperheiden sosiaalipalveluja tarjoava palveluyksikkö. Siellä tarjotaan tukea perheille, joissa sosiaaliset ongelmat aiheuttavat haittaa perheenjäsenten hyvinvoinnille tai lapsen kasvulle ja kehitykselle [1]. Asiakaslähtöisyyden vahvistaminen on sosiaalihuoltolaissa (1 §) mainittu tahtotila ja asiakaslähtöisyys kuuluu sosiaalialan eettiseen toimintaan [2]. Asiakaslähtöisyyden osa-alueita on liitetty myös työn tehokkuuden ja vaikuttavuuden lisääntymiseen [ks. 3-5]. Asiakaslähtöisyyden vahvistaminen on sekä asiakkaan että organisaation etu. Työn organisointitavat luovat raameja asiakaslähtöisyyden toteutumiselle työn kokonaisprosessissa. Perhesosiaalityötä toteutetaan eri tavoin eri alueilla, esimerkiksi työtä on vaiheistettu ja integroitu lähitoimijoiden kanssa eri tavoin, ammattilaisten kokoonpano ja ammattinimikkeet vaihtelevat ja palvelut ovat alueittain erilaisia. Pro gradu – tutkielmassani pidin yhteensä seitsemän ryhmähaastattelua perhesosiaalityön erityisen tuen eri työvaiheissa työskenteleville ammattilaisille kolmelta eri alueelta. Tutkielmassa tarkastelin asiakaslähtöisyyden ilmenemistä työn järjestämisen tavoissa ja työprosesseissa. Osa työn järjestämistavoista tukee asiakaslähtöisyyttä ja osa luo asiakaslähtöisyyden toteutumiselle haasteita. Sisällönanalyysin avulla asiakaslähtöisyys paikantui pääosin työprosesseissa osallisuuteen, suhdeperustaisuuteen, yhdenvertaisuuteen ja tarveperustaisuuteen. Analyysin lopputuloksena syntyi kolme kokonaisuutta, joiden kautta asiakaslähtöisyyttä voidaan prosessien tasolla vahvistaa. Ne ovat prosessien eheys, asiakaslähtöisyys prosessien perusteluissa ja ammattilaisten asiantuntijuuden ja osaamisen hyödyntäminen prosesseissa. Asiakaslähtöisyys vaatii asiakkaiden tarpeet huomioivia työprosesseja Osa perhesosiaalityön asiakkaista on oikeutettuja sosiaalihuoltolaissa (3 §) säädettyyn erityiseen tukeen, jolloin asiakkaiden tuen tarpeet ja tilanteet ovat usein moninaisia ja haastavia. Laissa määritellään erityisen tuen tarpeessa olevan lapsen kehityksen tai terveyden voivan olla vaarantunut lapsen oman käytöksen tai kasvuolosuhteiden vuoksi. Lain määritelmä jättää laajat tulkintaraamit sille, mitä erityinen tuki on ja kuka siihen on oikeutettu. Tämä haastaa asiakkaiden yhdenvertaisuutta. Lastensuojelulakiin (13b §) lisätty asiakasmitoitus on muuttanut erityisen tuen ja lastensuojelun rajapintaa. Tutkielman perusteella lastensuojeluun on vaikeampi saada asiakkaita ja lastensuojelun avohuollon asiakkaina olleita tulee enemmän perhesosiaalityöhön. Erityisen tuen tarpeessa oleville asiakkaille tarjottua tukea työntekijät eivät kokeneet perhesosiaalityössä aina riittävänä. On syntynyt tarve intensiivisemmille palveluille ja työprosessien tarkastelulle muuttuviin asiakassegmentteihin perustuen. Erityisen tuen tarpeessa olevalla asiakkaalla on oikeus sosiaalityöntekijän työpanokseen. Muulta osin asiakasprosessit ja palvelut ovat tutkielman perusteella yhteneväiset muiden perhesosiaalityön asiakkaiden kanssa. Sosiaalityöntekijän rooli voi jäädä vähäiseksi asiakasprosessissa monestakin syystä, jolloin erityisen tuen -statuksen hyöty jää kyseenalaiseksi. Prosessien ja palveluiden jäsentämistä ja kohdentamista tulee tehdä vahvemmin tuen tarpeiden mukaan ja sosiaalityöntekijöiden riittävyyttä ja roolia tulee tarkastella huomioiden erityisen tuen tarpeen muutokset ja asiakkaiden asema. Erityisen tuen tarpeen määrittelyä, merkitystä ja asemaa tulee perhesosiaalityössä edelleen kirkastaa. Haasteista ratkaisuihin Prosessien eriyttämisellä on epätoivottuja seurauksia asiakaslähtöisyydelle, kuten jonojen muodostumista perhesosiaalityön sisällä sekä tuen, työntekijä - asiakassuhteen ja tiedon karttumisen katkeamista. Työn järjestämistapojen ja prosessien perusteluissa järjestelmäkeskeisyys voi ajaa asiakaslähtöisyyden edelle. Ammattikuntien rooleissa on selkiyttämisen varaa, jotta prosesseissa voitaisiin hyödyntää vielä laajemmassa potentiaalissa eri ammattikuntien osaamista ja asiantuntijuutta. Suurilla alueilla haasteena on saavuttaa tai säilyttää yhdenmukaiset käytänteet. Eheä asiakasprosessi on tuen kokonaisuus ja jatkumo ilman ylimääräisiä työntekijävaihtoja, katkoja tai vaiheita. Asiakasprosessin nivelvaiheiden riskit asiakaslähtöisyydelle on tunnistettu ja niitä on poistettu tai lievennetty esimerkiksi reflektiivisillä rakenteilla. Asiakas on osallisena läpi prosessin. Keskeiset riippuvuussuhteet perhesosiaalityön sisällä ja palveluverkostossa on tunnistettu ja prosessit on rakennettu ne huomioiden. Eri ammattilaisten asiantuntijuutta ja osaamista hyödynnetään kohdennetusti ydinosaamiseen perustuen ja laajassa potentiaalissaan. Monialainen yhteistyö rakentuu tuen prosessiin yhteisvastuullisesti yhteisesti johdetun toiminnallisen integroinnin keinoin. Palveluiden osalta hyvinvointialueen itse tuottamat palvelut näyttäytyvät tutkielmassa asiakaslähtöisinä. Niissä mahdollistuu työparimainen ja arvioiva työote, tuen räätälöinti ja työntekijöiden asiantuntijuuden ja osaamisen laaja hyödyntäminen ja jakaminen. Ostopalveluiden käyttö mahdollistaa monipuolisemman palveluvalikon ja asiakassegmenttien perusteella kehitettyjä palveluita on tarjolla. Jää kuitenkin hyvinvointialueiden harkintaan pitäydytäänkö lakisääteisissä palveluissa vai lähestytäänkö asiakkaiden muuttuvia tarpeita palveluvalikkoa laajentamalla. Lopuksi Asiakaslähtöisyyteen on kiinnitettävä huomiota työn järjestämisen tavoissa. Toimintaympäristön muutokset vaativat muutokset huomioivaa työprosessien kehittämistä. Systeemiselle ja relationaaliselle lähestymistavalle on tilausta. Prosessien eheys, asiakaslähtöiset perustelut ja ammattilaisten asiantuntijuuden ja osaamisen kohdennettu ja laaja hyödyntäminen toimivat hyvänä pohjana asiakaslähtöisten prosessien kehittämisessä. Heli Tenhovuori Yhteiskuntatieteiden tiedekunta, Lapin yliopisto Kirjoitus perustuu sosiaalityön pro gradu -tutkielmaan ”Asiakaslähtöisyys perhesosiaalityön erityisen tuen työprosesseissa”. Tutkielman ohjaajana toimi Henna Pirskanen. Lähteet
|
Yhteisillä tulillaLapin yliopiston yhteiskuntatieteellisen tiedekunnan tutkimusyhteisön blogi. Categories |
RSS Feed
