Asiakaskokemus ja palvelumuotoilu ovat nousevia trendejä organisaatioissa, ja yhä useammin asiakaslähtöisyys mainitaan osana organisaatioiden strategiaa. Asiakaslähtöinen kehittäminen on toimintaa, ja kun asiakaslähtöisyys on valittu organisaation strategiseksi menestystekijäksi, on perusteltua tarkastella, miten tämä strateginen toiminta käytännössä toteutuu. Pro gradu -tutkielmassani halusin ymmärtää, millä tavalla palvelumuotoilun avulla tuotettavat asiakaslähtöisen kehittämisen narratiivit ilmentävät strategiaa käytäntönä. Tapausorganisaatiossa oli toteutettu kolme erilaista asiakaslähtöisen kehittämisen projektia, ja aineisto koostui haastateltavien prosessikartoitustyöpajoista. Tutkimukseni teoreettinen viitekehys rakentui kulttuuri-historiallisen toiminnan teorian (cultural-historical activity theory) sekä strategia käytäntönä -tutkimussuuntauksen raameista. Viitekehyksen kautta halusin pintauttaa aineistosta ne narratiivit, jotka ilmentävät strategiaa käytäntönä toiminnan teorian eri ulottuvuuksien kautta. Strategia käytäntönä -tutkimussuuntauksessa taas strategian tekeminen nähdään tapahtuvan toimijan, toiminnon ja käytännön keskiössä. Strateginen toiminta ei tapahdu erillisenä ihmisistä, johtamisesta ja tavoitteesta Esitin tulokseni CHAT-mallina, jonka kautta oli tarkoitus esittää, korostuuko jokin toiminnan ulottuvuus tapausorganisaatiossa vai ei. Jäsensin narratiiveja jaotellen ne toimija-, toiminto- ja käytäntönarratiiveihin. Narratiiveissa korostui ensinnäkin toimijoiden eli käytännön harjoittajien vahva rooli projektien toteutumisessa. Organisaatiossa toimijat jakautuivat strategiseen, taktiseen ja operatiiviseen tasoon, joista keskeisin rooli projektien tekemisessä oli taktisen tason projektitiimillä. He kokivat, että olisivat tarvinneet ylemmältä johdolta enemmän ymmärrystä ja systemaattista johtamista asiakaskokemuksen kehittämiseksi. Toinen keskeinen tulos liittyi erityisesti toiminnan sosiaalisen ryhmän, eli sääntöjen, työnjaon ja yhteisön, myötävaikuttavaan ja rajoittavaan vaikutukseen. Nämä tekijät sisälsivät muun muassa narratiivit johtamisesta. Sosiaalisen ryhmän merkitys korostui toimijoiden käytännön työssä, jossa he yrittivät viedä läpi asiakaskeskeistä ajattelua ja tekemistä. Yhteisö ei tarjonnut aina kaivattua tukea, mutta kuitenkin toimijoille annettiin vastuuta ja vapautta, mitkä taas myötävaikuttivat projektitiimin toimintaan kohti toivottua suuntaa. Kolmas keskeinen narratiivi ja toiminnan osa oli tavoitteellinen toiminta eli strategia, ja lopputuloksena oli parantunut asiakaskokemus. Tulokset havainnollistavat sitä, kuinka tietoisesti tehdyt strategiset päätökset ja valinnat toteutuvat käytännössä aina usean eri tekijän ja toiminnan yhteisvaikutuksessa. Tässä tutkimuksessa sosiaalinen ryhmä vaikutti siihen, miten toimijat pääsivät kohti toivottua ja haluttua lopputulosta, ja kuinka tyytyväisiä he olivat lopputulokseen. Varsinainen strategiapuhe ei korostunut narratiiveissa muussa yhteydessä, kuin mainittaessa strategisuuden uupuvan asiakaskokemuksen kehittämisestä. Tulokset osoittavat mielestäni osuvasti, mitä asiakaslähtöinen kehittäminen ja tekeminen käytännössä vaativat organisaatiolta, kun halutaan siirtyä puheesta tekoihin. Haastateltavat eivät olleet aina tyytyväisiä lopputuloksiin, ja he tiedostivat, kuinka ”bisnes jyräsi” toisinaan asiakkaan äänen, jolloin ei tehty aina fiksuja valintoja asiakkaan näkökulmasta. Lopuksi Tutkimukseni tulokset vahvistavat strategia käytäntönä -tutkimussuuntauksen käsitystä siitä, miten strategian tekemiseen vaikuttavat tekijät ilmenevät, ja tutkielmassani osoitan, miten tästä tekemisestä puhutaan. Tulokset vahvistavat käsitystä myös siitä, kuinka käytännön tekeminen ja arjen jokapäiväisen toiminnan ymmärtäminen ovat avain onnistuneen lopputuloksen tekemiseen: strategia syntyy juuri tekemisessä. Strategisten tavoitteiden saavuttaminen ei toteudu, jos ei ymmärretä toimijoiden tarpeita ja motiiveja käytännön työssä: Miten he kokevat valitut tavoitteet ja pyrkimykset niihin pääsemiseksi? Miten heidät saadaan motivoitumaan kehittämisestä? Johtamisen psykologian opiskelijana olen viiden vuoden aikana perehtynyt kokonaisvaltaisesti organisaatioiden kokemuksellisuuteen, ihmiseen holistisena kokonaisuutena sekä siihen, miten nämä tuntevat, kokevat, ajattelevat ihmiset tekevät työnsä. Kun tarkoituksena on johtaa yksilöitä inhimillisistä lähtökohdista, ei ole oikoreittejä onneen: niin ympäröivää kulttuuria, yksilöiden erilaisuutta kuin elettyä yhteistä historiaakaan ei voida sivuuttaa kokemuksellisessa organisaatiossa. Henna Nätynki Lapin yliopisto, yhteiskuntatieteiden tiedekunta Kirjoitus perustuu hallintotieteen, erityisesti johtamisen psykologian pro gradu -tutkielmaan Narratiivinen tapaustutkimus asiakaslähtöisestä kehittämisestä strategisena käytäntönä. Työn ohjaajina toimivat Ville Pietiläinen ja Krista Korpikoski. Kirjallisuutta: Engeström, Y. 1987. Learning by expanding. An activity-theoretical approach to develop-mental research. Helsinki: Orienta-Konsultit Oy. Fenton, C. & Langley, A. 2011. Strategy as Practice and the Narrative Turn. Organization Studies, 32(9) 1171–1196. doi:10.1177/0170840611410838 Jarzabkowski, P., Balogun, J. & Seidl, D. 2007. Strategizing: The challenges of a practice perspective. Human relations (New York), 60(1), 5–27. https://doi.org/10.1177/0018726707075703 Jarzabkowski, P. 2005. Strategy as practice: An activity-based approach. SAGE. Jarzabkowski, P. 2003. Strategic Practices: An Activity Theory Perspective on Continuity and Change. Journal of management studies, 40(1), 23–55. https://doi.org/10.1111/1467-6486.t01-1-00003 Kaptelinin, V. & Nardi, B. A. 2006. Acting with Technology: Activity Theory and Interac-tion Design. MIT Press. ISBN 978-0262513319. Reckwitz, A. 2002. Toward a Theory of Social Practices a Development in Culturalist Theo-rizing. European Journal of Social Theory, 5(2) Sage Publications, 243-263. Whittington, R. 2006. Completing the practice turn in strategy research. Organization studies, 27(5) 613–634. doi: 10.1177/0170840606064101 Kuva: Unsplash
Comments are closed.
|
Yhteisillä tulillaLapin yliopiston yhteiskuntatieteellisen tiedekunnan tutkimusyhteisön blogi. Categories |
Yhteisillä tulilla | Yhteisillä tulilla |