Sairauspäivärahan lisäselvityspyyntöjen vähentäminen sujuvoittaa Kelan asiakkaan palveluprosessia6/6/2023
Sairauspäivärahassa pyydettävät lisäselvitykset vähenevät ratkaisuasiantuntijoiden mukaan yhteistyöllä, asiakkaan vastuun lisäämisellä, järjestelmien ja hakemusten parantamisella sekä ratkaisukäytäntöä sujuvoittamalla. Yhteistyön merkitys julkisessa palvelussa
Julkisten palveluiden tuottamiseen on kiinnitetty viime aikoina entistä enemmän huomiota. Resurssien väheneminen ja kansalaisten odotukset laadukkaista palveluista ovat vieneet julkisten palveluiden kehityssuuntaa kohti yhteistyötä. Julkiset palvelut perustuvatkin yhä enemmän yhteistyöhön, jossa painottuvat yhteistoiminta, verkostot ja kumppanuudet. Yhteistyön näkökulmasta kansalainen on osa yhteistuotantoa virastojen ja muiden yhteistyökumppaneiden sekä verkostojen kanssa [1]. Eri toimijat tekevät yhteistyötä jakaakseen tietoa, välttääkseen päällekkäisyyksiä ja ennen kaikkea luodakseen yhdessä ratkaisuja yhteisiin ongelmiin [2]. Pro gradu -tutkielmassani yhteistyö osoittautui osaksi ratkaisua sairauspäivärahan lisäselvitysten vähentämiselle ja asiakkaan palveluprosessin sujuvoittamiselle. Terveydenhuollossa voitaisiin esimerkiksi ohjeistaa asiakasta sairauspäivärahaan liittyvistä asioista ja kertoa tarkemmin sairauden aiheuttamasta työkyvyttömyydestä, jolloin asiakas ymmärtäisi paremmin lähtökohdat sairauspäivärahan hakemisessa. Henkilöasiakkaille toivottiin enemmän vastuuta liitteiden toimittamisesta, määräaikojen noudattamisesta ja tietojen oikeellisuudesta. Kelan yhteistyö työnantajien kanssa sisältyi erityisesti sairauspäivärahan hakemiseen liittyvän tiedon lisäämiseen. Yhteistyön kulmakivenä onkin julkisten palvelujen käyttäjien sitoutuminen palvelun tuottamiseen ja toimittamiseen. Yhteistyöhön sitoutuminen saa aikaan kansalaislähtöisempiä palveluita, läpinäkyvyys lisääntyy, käsityserot palvelun käyttäjän ja palvelutarjoajan välillä vähenevät ja kansalaislähtöisemmät palvelut tehostavat tuottavuutta [3]. Haasteet yhteistyön toteutumiselle Yhteistyön toteutuminen ei ole ihan mutkatonta. Tutkimuksissa on nostettu esiin kansalaisten yhtäläisten oikeuksien heikkeneminen julkisiin palveluihin. Yhteistuotanto voi jakautua epätasaisesti esimerkiksi syrjäytymisestä tai varattomuudesta johtuen [4]. On tärkeää tunnistaa, että kansalaiset voivat vastustaa julkisia palveluita mm. maksamiseen liittyvissä kysymyksissä, liiallisesta byrokratiasta, ajan puutteesta tai järjestelmästä muodostuvista kielteisistä käsityksistä [3]. Yhteistyötä voi hidastaa sidosryhmien ja yhteistyökumppaneiden hajanaisuus sekä erilaiset käsitykset yhteistyön toteutumisesta. Lisäksi haasteita yhteistyölle voi aiheuttaa organisaation puolelta tekniikan tai asiantuntemuksen puute. Edellä esitettyjä haasteita on tunnistettu myös tutkielmassani. Lisäselvityspyyntöjä hidasti asiakkaiden haluttomuus käyttää sähköisiä kanavia sekä yhteystietojen puuttuminen. Ratkaisuasiantuntijoiden osaamattomuudella oli negatiivinen vaikutus yhteistyöhön, kun lisäselvityspyynnöt esitettiin epäselvästi tai annetut päätökset olivat virheellisiä. Sairauspäivärahahakemuksen puutteellinen täyttäminen ja tietojen odottaminen kolmansilta tahoilta kuten yhteistyökumppaneilta ja työnantajilta osoittivat myös yhteistyöhön liittyvistä haasteista. Prosessien tarkastelu auttaa tunnistamaan palvelun kehittämiskohteet Julkisyhteisöjen haasteena on organisaatioiden ja sen prosessien kehittäminen sekä johtaminen niin, että palvelun käyttäjät todella kokevat palveluun liittyvien tavoitteiden toteutuneen [5]. Prosessien kartoittamisella saadaan selkeä kuva nykytilasta, toimintosarjojen mukana olevista tahoista, mitä toiminnoista seuraa sekä toimintojen järjestys eli miten työnelementit siirtyvät toiminnosta toiseen [6]. Prosessinäkökulmasta tutkielmassa tunnistettiin mm. järjestelmien, hakemusten ja etuusratkaisukäytäntöjen kehittämisen tarvetta. Nämä kehittämistoimenpiteet sujuvoittaisivat asiakkaan palveluprosessia, kun esimerkiksi suorasiirrot tulisivat nopeammin eri laitosten väliltä Kelan järjestelmiin näkyviin tai asiakkaalle lähtisi automaattisesti muistutus puuttuvista liitteistä. Lisäksi hakemuksien selkeyttäminen ja ratkaisukäytäntöjen sujuvoittaminen ovat osa lisäselvityspyyntöjen vähentämisen ratkaisua. Onkin tärkeää huomata kokonaisuus asiakkaan palveluprosessin ympärillä. Lisäselvityspyyntöjen vähentäminen muodostuu useammasta kehittämiskohteesta, joihin keskittymällä saadaan aikaan sujuvampaa palvelua asiakkaalle. Veera Kemell Yhteiskuntatieteiden tiedekunta, Lapin yliopisto Kirjoitus perustuu hallintotieteen pro gradu -tutkielmaan ”Asiakkaan palveluprosessin sujuvoittaminen Kelan Pohjoisessa vakuutuspiirissä”. Tutkielman ohjaajana toimi Timo Aarrevaara. Lähteet 1. Osborne, S., Radnor, Z. & Nasi, G. (2013). A new Theory for Public Service Management? Toward a (Public) Service-Dominant Approach. American Review of Public Administration, 43 (2), 135–158. 2. Torfing, J., Sørensen, E. & Røiseland, A. (2019). Transforming the public sector into an arena for co-creation: Barriers, drivers, benefits and ways forward. Administration & Society, 51 (5), 795–825. 3. Baptista, N., Alves, H. & Matos, N. (2020). Public Sector Organizations and Cocreation With Citizens: A Literature Review on Benefits, Drivers, and Barriers. Journal of Nonprofit & Public Sector Marketing, 32(3), 217–241. 4. Kinder, T. & Stenvall, J. (2023). A critique of public service logic. Public Management Review, 1-23. https://doi.org/10.1080/14719037.2023.2182904 (haettu 1.6.2023) 5. Grönroos, C. (2019). Reforming public services: does service logic have anything to offer? Public Management Review, 21(5), 775–788. 6. Alford, J. & Yates, S. (2014). ”Mapping Public Value Processes.” International Journal of Public Sector Management, 27 (4), 334–352. Comments are closed.
|
Yhteisillä tulillaLapin yliopiston yhteiskuntatieteellisen tiedekunnan tutkimusyhteisön blogi. Categories |
Yhteisillä tulilla | Yhteisillä tulilla |